微客服操作手冊(cè)
9.1 產(chǎn)品介紹
微問(wèn)家產(chǎn)品是為滿足企業(yè)以及個(gè)人用戶對(duì)于智能客服、智能知識(shí)庫(kù)、智能語(yǔ)音交互、消費(fèi)者數(shù)據(jù)挖掘、企業(yè)OA工作流等諸多解決方案的需求而推出的新一代產(chǎn)品。即客戶通過(guò)微信、網(wǎng)站、微博等入口與客服溝通時(shí)，客服可以了解當(dāng)前客戶一些行為數(shù)據(jù)，做智能精準(zhǔn)營(yíng)銷，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升品牌形象；同時(shí)還可以對(duì)接企業(yè)的工作流，對(duì)客戶需要處理的一些事情進(jìn)行內(nèi)部流轉(zhuǎn)處理并最終反饋結(jié)果，最終打造大規(guī)模的企業(yè)和用戶智能云服務(wù)平臺(tái)。
微問(wèn)家產(chǎn)品整合了如下客戶入口：微信、WEB、WAP、微博
微信：客戶可以直接通過(guò)認(rèn)證過(guò)的訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)頁(yè)面與企業(yè)客服進(jìn)行聊天
WEB：客戶可以點(diǎn)擊電腦網(wǎng)頁(yè)上的咨詢圖標(biāo)，與企業(yè)客服進(jìn)行聊天
WAP：客戶可以通過(guò)點(diǎn)擊手機(jī)端網(wǎng)頁(yè)上的咨詢圖標(biāo)，與客服進(jìn)行聊天
微博：客戶直接通過(guò)@微博、私信、評(píng)論等方式與客服進(jìn)行聊天
9.2 登錄注冊(cè)
注冊(cè)。現(xiàn)在需要在后臺(tái)先開(kāi)通，詳情見(jiàn)微客來(lái)開(kāi)通微客服流程或聯(lián)系客服開(kāi)通。
登錄。打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)http://kf.vcooline.com輸入賬號(hào)密碼登入。
9.3 3G客服
對(duì)于手機(jī)端的網(wǎng)頁(yè)，如微官網(wǎng)、微商城這些，我們可以嵌入代碼，在網(wǎng)頁(yè)上生成圖標(biāo)，客戶點(diǎn)擊圖標(biāo)就可以與客服進(jìn)行一對(duì)一的溝通。
首先，我們打開(kāi)“3G客服→在線生成代碼”頁(yè)面
輸入代碼描述后（易于區(qū)分代碼），我們可以根據(jù)網(wǎng)頁(yè)的風(fēng)格來(lái)選擇圖標(biāo)樣式，也可以點(diǎn)擊“上傳文件”上傳自己設(shè)計(jì)的圖標(biāo)；
然后選擇聊天背景圖，系統(tǒng)提供了3種，也可以自己設(shè)計(jì)上傳；
設(shè)置好聊天背景后，我們也可以選擇聊天主題，主要是顏色背景不一樣，系統(tǒng)提供了6種可以選擇。
這些設(shè)置做好后，點(diǎn)擊生成代碼，將生成好的代碼發(fā)送給對(duì)接的客服，客服會(huì)統(tǒng)一安排嵌入代碼，嵌完之后就可正常使用客服功能
如果要查看以前生成過(guò)的代碼，可以再查看生成代碼歷史里查看
如果代碼丟失，可以再這里直接編輯并復(fù)制代碼繼續(xù)添加。
9.4 WEB客服
對(duì)于PC端的網(wǎng)頁(yè)，微客服同樣可以實(shí)現(xiàn)客服聊天功能，打開(kāi)“web客服”頁(yè)面進(jìn)行設(shè)置
因?yàn)閣eb端客服點(diǎn)擊是彈出一個(gè)類似于QQ的聊天窗口，所以我們可以設(shè)置簽名、頭像、企業(yè)聯(lián)系方式等，發(fā)布一些企業(yè)的信息給客戶看，讓客戶能及時(shí)了解企業(yè)的信息。
設(shè)置好聊天窗口形象后，我們就需要生成帶線代碼了，
系統(tǒng)提供了3種圖標(biāo)樣式，不同的樣式可以展現(xiàn)的信息不同，我們也可以點(diǎn)擊
，上傳自己設(shè)計(jì)的圖片，客戶點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的圖標(biāo)，就可以彈出聊天窗口進(jìn)行聊天。圖標(biāo)選定后，我們?cè)龠x擇下圖標(biāo)浮動(dòng)的方式，是固定在電腦屏幕上還是隨著頁(yè)面進(jìn)行滾動(dòng)，這里建議隨頁(yè)面滾動(dòng)而滾動(dòng)，設(shè)置好以后，點(diǎn)擊“生成代碼”，將復(fù)制好的代碼發(fā)送給客服統(tǒng)一嵌入開(kāi)通。
如果要查看以前生成過(guò)的代碼，可以再查看生成代碼歷史里查看
9.5 系統(tǒng)配置
這里可以設(shè)置客服的服務(wù)時(shí)間段、會(huì)話數(shù)等功能。
點(diǎn)開(kāi)客服系統(tǒng)配置
客服基本設(shè)置這里可以配置客服最大數(shù)量以及客服最多服務(wù)的客戶數(shù)量，目前限制了3個(gè)，后續(xù)會(huì)開(kāi)放出來(lái)。
設(shè)置客服服務(wù)時(shí)間段在這里設(shè)置
不在時(shí)間段的時(shí)候，客戶發(fā)送消息會(huì)自動(dòng)回復(fù)您填寫好的內(nèi)容。
如果需要設(shè)置分配方式，請(qǐng)?jiān)?ldquo;進(jìn)入人工客服設(shè)置”里設(shè)置
注意：如果設(shè)置成平均分配的話，有管理員權(quán)限的賬戶是分配不到消息的。
9.6 控制臺(tái)功能
數(shù)據(jù)監(jiān)控
主管需要對(duì)團(tuán)隊(duì)的客服工作量有所了解，更需要對(duì)客服的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量作監(jiān)督，所以需要實(shí)時(shí)知道客服的工作情況，這樣我們就可以打開(kāi)我的微問(wèn)+—控制臺(tái)，查看當(dāng)前的客服工作情況，
點(diǎn)擊“查看更多”可以查看每個(gè)選項(xiàng)的具體內(nèi)容。通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控，我們可以通過(guò)調(diào)整客服接待量，增加客服等方法，讓客戶的等待時(shí)間降到最少，提升客戶體驗(yàn)。
待跟進(jìn)任務(wù)
在微問(wèn)+產(chǎn)品中，可以提供內(nèi)部協(xié)作，客服新建任務(wù)可以流轉(zhuǎn)給其他客服，這個(gè)客服在接到該任務(wù)時(shí)，跟收到一條待跟進(jìn)任務(wù)信息，并根據(jù)任務(wù)的緊急程度酌情處理，處理完成后創(chuàng)建任務(wù)的客服也會(huì)收到處理完成的提示信息，這樣可以很好的解決內(nèi)部協(xié)作問(wèn)題
9.7 客服管理
客服管理
客服列表可以查看客服的姓名、最大服務(wù)人數(shù)、所屬分組等信息，
當(dāng)我們需要新增客服時(shí)，點(diǎn)擊“新增客服”按鈕，彈開(kāi)增加客服頁(yè)面
設(shè)置好相關(guān)信息后保存，新客服就建立完成，可以正常接待咨詢。
客服組管理
不同的客服，技能熟練度等也不一樣。當(dāng)我們需要把客服按照技能、服務(wù)效率等權(quán)重分組時(shí)，可以新建不同的客服組，并將對(duì)應(yīng)的客服添加到對(duì)應(yīng)的客服組里，在分組列表處，點(diǎn)擊新增客服分組按鈕
彈出分組客服設(shè)置頁(yè)面
當(dāng)我們需要對(duì)分組進(jìn)行編輯時(shí)，則點(diǎn)擊
按鈕，進(jìn)入編輯頁(yè)面；點(diǎn)擊
，則將該分組刪除。
9.8 用戶管理
用戶管理
如果我們需要對(duì)溝通過(guò)的用戶進(jìn)行管理，可以點(diǎn)開(kāi)用戶管理，通過(guò)查詢條件查出需要管理的用戶
用戶列表可以查看用戶的昵稱、地區(qū)、關(guān)注時(shí)間等信息；點(diǎn)擊編輯可以對(duì)用戶進(jìn)行分組；點(diǎn)擊刪除則將該用戶刪除
用戶分組
如果需要把用戶按地區(qū)、消費(fèi)能力等標(biāo)簽分組，可以在用戶分組列表出新增用戶分組
也可以將不同的分組進(jìn)行合并，進(jìn)行統(tǒng)一管理
用戶分組統(tǒng)計(jì)
如果需要查看不同分組用戶的情況，可以打開(kāi)用戶分組統(tǒng)計(jì)
點(diǎn)擊查看更多可以查看分組內(nèi)的具體用戶情況，這樣可以根據(jù)分組進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。比如對(duì)新增的客戶發(fā)送優(yōu)惠券促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化
用戶屬性統(tǒng)計(jì)
如果需要查看用戶視圖，按照地區(qū)、性別等標(biāo)簽對(duì)用戶統(tǒng)計(jì)的話，可以打開(kāi)用戶屬性統(tǒng)計(jì)，查看自己客戶的分布情況，然后再做對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略
9.9 統(tǒng)計(jì)功能
客服咨詢量統(tǒng)計(jì)
可以查看所有客服再某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的會(huì)話量以及占比數(shù)據(jù)。
客戶地區(qū)統(tǒng)計(jì)
可以統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)不同地區(qū)的客戶咨詢量，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)判斷不同地區(qū)的用戶量以及受歡迎程度等。
用戶滿意度統(tǒng)計(jì)
可以統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)客服工作服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，當(dāng)通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)推送一條評(píng)價(jià)信息給客戶，客戶回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)作統(tǒng)計(jì)查詢。
會(huì)話接入時(shí)段統(tǒng)計(jì)
可以統(tǒng)計(jì)每天不同時(shí)間段內(nèi)客服接待量，根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)可以適當(dāng)調(diào)整客服工作安排，減少客戶流失。
9.10 消息推送
認(rèn)證過(guò)的服務(wù)號(hào)可以給自己的粉絲推送消息，目前只支持圖文消息。
注意：服務(wù)號(hào)每個(gè)自然月只可以給粉絲發(fā)送4次推送消息。所以為了有效的利用好這4次機(jī)會(huì)，我們可以再用戶分組哪里分好組，針對(duì)不同的組發(fā)送不同的消息，將最精準(zhǔn)的消息推送給目標(biāo)用戶。
9.11 快捷回復(fù)
在聊天過(guò)程中，為了更好、更快速解決客戶咨詢的問(wèn)題，我們可以提前添加一些常用語(yǔ)，這樣就可以在聊天過(guò)程中直接點(diǎn)擊發(fā)送給客戶了，提高了工作效率。
打開(kāi)常用語(yǔ)頁(yè)面
點(diǎn)擊“新增常用語(yǔ)”，輸入常用語(yǔ)標(biāo)題以及內(nèi)容，保存即可
