微客服操作手冊
9.1 產品介紹
微問家產品是為滿足企業以及個人用戶對于智能客服、智能知識庫、智能語音交互、消費者數據挖掘、企業OA工作流等諸多解決方案的需求而推出的新一代產品。即客戶通過微信、網站、微博等入口與客服溝通時，客服可以了解當前客戶一些行為數據，做智能精準營銷，增強客戶體驗，提升品牌形象；同時還可以對接企業的工作流，對客戶需要處理的一些事情進行內部流轉處理并最終反饋結果，最終打造大規模的企業和用戶智能云服務平臺。
微問家產品整合了如下客戶入口：微信、WEB、WAP、微博
微信：客戶可以直接通過認證過的訂閱號和服務號頁面與企業客服進行聊天
WEB：客戶可以點擊電腦網頁上的咨詢圖標，與企業客服進行聊天
WAP：客戶可以通過點擊手機端網頁上的咨詢圖標，與客服進行聊天
微博：客戶直接通過@微博、私信、評論等方式與客服進行聊天
9.2 登錄注冊
注冊?，F在需要在后臺先開通，詳情見微客來開通微客服流程或聯系客服開通。
登錄。打開網頁http://kf.vcooline.com輸入賬號密碼登入。
9.3 3G客服
對于手機端的網頁，如微官網、微商城這些，我們可以嵌入代碼，在網頁上生成圖標，客戶點擊圖標就可以與客服進行一對一的溝通。
首先，我們打開“3G客服→在線生成代碼”頁面
輸入代碼描述后（易于區分代碼），我們可以根據網頁的風格來選擇圖標樣式，也可以點擊“上傳文件”上傳自己設計的圖標；
然后選擇聊天背景圖，系統提供了3種，也可以自己設計上傳；
設置好聊天背景后，我們也可以選擇聊天主題，主要是顏色背景不一樣，系統提供了6種可以選擇。
這些設置做好后，點擊生成代碼，將生成好的代碼發送給對接的客服，客服會統一安排嵌入代碼，嵌完之后就可正常使用客服功能
如果要查看以前生成過的代碼，可以再查看生成代碼歷史里查看
如果代碼丟失，可以再這里直接編輯并復制代碼繼續添加。
9.4 WEB客服
對于PC端的網頁，微客服同樣可以實現客服聊天功能，打開“web客服”頁面進行設置
因為web端客服點擊是彈出一個類似于QQ的聊天窗口，所以我們可以設置簽名、頭像、企業聯系方式等，發布一些企業的信息給客戶看，讓客戶能及時了解企業的信息。
設置好聊天窗口形象后，我們就需要生成帶線代碼了，
系統提供了3種圖標樣式，不同的樣式可以展現的信息不同，我們也可以點擊
，上傳自己設計的圖片，客戶點擊網頁上的圖標，就可以彈出聊天窗口進行聊天。圖標選定后，我們再選擇下圖標浮動的方式，是固定在電腦屏幕上還是隨著頁面進行滾動，這里建議隨頁面滾動而滾動，設置好以后，點擊“生成代碼”，將復制好的代碼發送給客服統一嵌入開通。
如果要查看以前生成過的代碼，可以再查看生成代碼歷史里查看
9.5 系統配置
這里可以設置客服的服務時間段、會話數等功能。
點開客服系統配置
客服基本設置這里可以配置客服最大數量以及客服最多服務的客戶數量，目前限制了3個，后續會開放出來。
設置客服服務時間段在這里設置
不在時間段的時候，客戶發送消息會自動回復您填寫好的內容。
如果需要設置分配方式，請在“進入人工客服設置”里設置
注意：如果設置成平均分配的話，有管理員權限的賬戶是分配不到消息的。
9.6 控制臺功能
數據監控
主管需要對團隊的客服工作量有所了解，更需要對客服的服務效率、服務質量作監督，所以需要實時知道客服的工作情況，這樣我們就可以打開我的微問+—控制臺，查看當前的客服工作情況，
點擊“查看更多”可以查看每個選項的具體內容。通過實時數據監控，我們可以通過調整客服接待量，增加客服等方法，讓客戶的等待時間降到最少，提升客戶體驗。
待跟進任務
在微問+產品中，可以提供內部協作，客服新建任務可以流轉給其他客服，這個客服在接到該任務時，跟收到一條待跟進任務信息，并根據任務的緊急程度酌情處理，處理完成后創建任務的客服也會收到處理完成的提示信息，這樣可以很好的解決內部協作問題
9.7 客服管理
客服管理
客服列表可以查看客服的姓名、最大服務人數、所屬分組等信息，
當我們需要新增客服時，點擊“新增客服”按鈕，彈開增加客服頁面
設置好相關信息后保存，新客服就建立完成，可以正常接待咨詢。
客服組管理
不同的客服，技能熟練度等也不一樣。當我們需要把客服按照技能、服務效率等權重分組時，可以新建不同的客服組，并將對應的客服添加到對應的客服組里，在分組列表處，點擊新增客服分組按鈕
彈出分組客服設置頁面
當我們需要對分組進行編輯時，則點擊
按鈕，進入編輯頁面；點擊
，則將該分組刪除。
9.8 用戶管理
用戶管理
如果我們需要對溝通過的用戶進行管理，可以點開用戶管理，通過查詢條件查出需要管理的用戶
用戶列表可以查看用戶的昵稱、地區、關注時間等信息；點擊編輯可以對用戶進行分組；點擊刪除則將該用戶刪除
用戶分組
如果需要把用戶按地區、消費能力等標簽分組，可以在用戶分組列表出新增用戶分組
也可以將不同的分組進行合并，進行統一管理
用戶分組統計
如果需要查看不同分組用戶的情況，可以打開用戶分組統計
點擊查看更多可以查看分組內的具體用戶情況，這樣可以根據分組進行精準營銷。比如對新增的客戶發送優惠券促進訂單轉化
用戶屬性統計
如果需要查看用戶視圖，按照地區、性別等標簽對用戶統計的話，可以打開用戶屬性統計，查看自己客戶的分布情況，然后再做對應的營銷策略
9.9 統計功能
客服咨詢量統計
可以查看所有客服再某個時間段內的會話量以及占比數據。
客戶地區統計
可以統計某個時間段內不同地區的客戶咨詢量，可以根據這些數據判斷不同地區的用戶量以及受歡迎程度等。
用戶滿意度統計
可以統計客戶對客服工作服務質量的滿意程度，當通話結束后，系統會推送一條評價信息給客戶，客戶回復內容進行評價，系統作統計查詢。
會話接入時段統計
可以統計每天不同時間段內客服接待量，根據這個數據可以適當調整客服工作安排，減少客戶流失。
9.10 消息推送
認證過的服務號可以給自己的粉絲推送消息，目前只支持圖文消息。
注意：服務號每個自然月只可以給粉絲發送4次推送消息。所以為了有效的利用好這4次機會，我們可以再用戶分組哪里分好組，針對不同的組發送不同的消息，將最精準的消息推送給目標用戶。
9.11 快捷回復
在聊天過程中，為了更好、更快速解決客戶咨詢的問題，我們可以提前添加一些常用語，這樣就可以在聊天過程中直接點擊發送給客戶了，提高了工作效率。
打開常用語頁面
點擊“新增常用語”，輸入常用語標題以及內容，保存即可
