微客服操作手冊
9.1 產(chǎn)品介紹
微問家產(chǎn)品是為滿足企業(yè)以及個人用戶對于智能客服、智能知識庫、智能語音交互、消費者數(shù)據(jù)挖掘、企業(yè)OA工作流等諸多解決方案的需求而推出的新一代產(chǎn)品。即客戶通過微信、網(wǎng)站、微博等入口與客服溝通時，客服可以了解當前客戶一些行為數(shù)據(jù)，做智能精準營銷，增強客戶體驗，提升品牌形象；同時還可以對接企業(yè)的工作流，對客戶需要處理的一些事情進行內(nèi)部流轉(zhuǎn)處理并最終反饋結(jié)果，最終打造大規(guī)模的企業(yè)和用戶智能云服務平臺。
微問家產(chǎn)品整合了如下客戶入口：微信、WEB、WAP、微博
微信：客戶可以直接通過認證過的訂閱號和服務號頁面與企業(yè)客服進行聊天
WEB：客戶可以點擊電腦網(wǎng)頁上的咨詢圖標，與企業(yè)客服進行聊天
WAP：客戶可以通過點擊手機端網(wǎng)頁上的咨詢圖標，與客服進行聊天
微博：客戶直接通過@微博、私信、評論等方式與客服進行聊天
9.2 登錄注冊
注冊。現(xiàn)在需要在后臺先開通，詳情見微客來開通微客服流程或聯(lián)系客服開通。
登錄。打開網(wǎng)頁http://kf.vcooline.com輸入賬號密碼登入。
9.3 3G客服
對于手機端的網(wǎng)頁，如微官網(wǎng)、微商城這些，我們可以嵌入代碼，在網(wǎng)頁上生成圖標，客戶點擊圖標就可以與客服進行一對一的溝通。
首先，我們打開“3G客服→在線生成代碼”頁面
輸入代碼描述后（易于區(qū)分代碼），我們可以根據(jù)網(wǎng)頁的風格來選擇圖標樣式，也可以點擊“上傳文件”上傳自己設計的圖標；
然后選擇聊天背景圖，系統(tǒng)提供了3種，也可以自己設計上傳；
設置好聊天背景后，我們也可以選擇聊天主題，主要是顏色背景不一樣，系統(tǒng)提供了6種可以選擇。
這些設置做好后，點擊生成代碼，將生成好的代碼發(fā)送給對接的客服，客服會統(tǒng)一安排嵌入代碼，嵌完之后就可正常使用客服功能
如果要查看以前生成過的代碼，可以再查看生成代碼歷史里查看
如果代碼丟失，可以再這里直接編輯并復制代碼繼續(xù)添加。
9.4 WEB客服
對于PC端的網(wǎng)頁，微客服同樣可以實現(xiàn)客服聊天功能，打開“web客服”頁面進行設置
因為web端客服點擊是彈出一個類似于QQ的聊天窗口，所以我們可以設置簽名、頭像、企業(yè)聯(lián)系方式等，發(fā)布一些企業(yè)的信息給客戶看，讓客戶能及時了解企業(yè)的信息。
設置好聊天窗口形象后，我們就需要生成帶線代碼了，
系統(tǒng)提供了3種圖標樣式，不同的樣式可以展現(xiàn)的信息不同，我們也可以點擊
，上傳自己設計的圖片，客戶點擊網(wǎng)頁上的圖標，就可以彈出聊天窗口進行聊天。圖標選定后，我們再選擇下圖標浮動的方式，是固定在電腦屏幕上還是隨著頁面進行滾動，這里建議隨頁面滾動而滾動，設置好以后，點擊“生成代碼”，將復制好的代碼發(fā)送給客服統(tǒng)一嵌入開通。
如果要查看以前生成過的代碼，可以再查看生成代碼歷史里查看
9.5 系統(tǒng)配置
這里可以設置客服的服務時間段、會話數(shù)等功能。
點開客服系統(tǒng)配置
客服基本設置這里可以配置客服最大數(shù)量以及客服最多服務的客戶數(shù)量，目前限制了3個，后續(xù)會開放出來。
設置客服服務時間段在這里設置
不在時間段的時候，客戶發(fā)送消息會自動回復您填寫好的內(nèi)容。
如果需要設置分配方式，請在“進入人工客服設置”里設置
注意：如果設置成平均分配的話，有管理員權限的賬戶是分配不到消息的。
9.6 控制臺功能
數(shù)據(jù)監(jiān)控
主管需要對團隊的客服工作量有所了解，更需要對客服的服務效率、服務質(zhì)量作監(jiān)督，所以需要實時知道客服的工作情況，這樣我們就可以打開我的微問+—控制臺，查看當前的客服工作情況，
點擊“查看更多”可以查看每個選項的具體內(nèi)容。通過實時數(shù)據(jù)監(jiān)控，我們可以通過調(diào)整客服接待量，增加客服等方法，讓客戶的等待時間降到最少，提升客戶體驗。
待跟進任務
在微問+產(chǎn)品中，可以提供內(nèi)部協(xié)作，客服新建任務可以流轉(zhuǎn)給其他客服，這個客服在接到該任務時，跟收到一條待跟進任務信息，并根據(jù)任務的緊急程度酌情處理，處理完成后創(chuàng)建任務的客服也會收到處理完成的提示信息，這樣可以很好的解決內(nèi)部協(xié)作問題
9.7 客服管理
客服管理
客服列表可以查看客服的姓名、最大服務人數(shù)、所屬分組等信息，
當我們需要新增客服時，點擊“新增客服”按鈕，彈開增加客服頁面
設置好相關信息后保存，新客服就建立完成，可以正常接待咨詢。
客服組管理
不同的客服，技能熟練度等也不一樣。當我們需要把客服按照技能、服務效率等權重分組時，可以新建不同的客服組，并將對應的客服添加到對應的客服組里，在分組列表處，點擊新增客服分組按鈕
彈出分組客服設置頁面
當我們需要對分組進行編輯時，則點擊
按鈕，進入編輯頁面；點擊
，則將該分組刪除。
9.8 用戶管理
用戶管理
如果我們需要對溝通過的用戶進行管理，可以點開用戶管理，通過查詢條件查出需要管理的用戶
用戶列表可以查看用戶的昵稱、地區(qū)、關注時間等信息；點擊編輯可以對用戶進行分組；點擊刪除則將該用戶刪除
用戶分組
如果需要把用戶按地區(qū)、消費能力等標簽分組，可以在用戶分組列表出新增用戶分組
也可以將不同的分組進行合并，進行統(tǒng)一管理
用戶分組統(tǒng)計
如果需要查看不同分組用戶的情況，可以打開用戶分組統(tǒng)計
點擊查看更多可以查看分組內(nèi)的具體用戶情況，這樣可以根據(jù)分組進行精準營銷。比如對新增的客戶發(fā)送優(yōu)惠券促進訂單轉(zhuǎn)化
用戶屬性統(tǒng)計
如果需要查看用戶視圖，按照地區(qū)、性別等標簽對用戶統(tǒng)計的話，可以打開用戶屬性統(tǒng)計，查看自己客戶的分布情況，然后再做對應的營銷策略
9.9 統(tǒng)計功能
客服咨詢量統(tǒng)計
可以查看所有客服再某個時間段內(nèi)的會話量以及占比數(shù)據(jù)。
客戶地區(qū)統(tǒng)計
可以統(tǒng)計某個時間段內(nèi)不同地區(qū)的客戶咨詢量，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)判斷不同地區(qū)的用戶量以及受歡迎程度等。
用戶滿意度統(tǒng)計
可以統(tǒng)計客戶對客服工作服務質(zhì)量的滿意程度，當通話結(jié)束后，系統(tǒng)會推送一條評價信息給客戶，客戶回復內(nèi)容進行評價，系統(tǒng)作統(tǒng)計查詢。
會話接入時段統(tǒng)計
可以統(tǒng)計每天不同時間段內(nèi)客服接待量，根據(jù)這個數(shù)據(jù)可以適當調(diào)整客服工作安排，減少客戶流失。
9.10 消息推送
認證過的服務號可以給自己的粉絲推送消息，目前只支持圖文消息。
注意：服務號每個自然月只可以給粉絲發(fā)送4次推送消息。所以為了有效的利用好這4次機會，我們可以再用戶分組哪里分好組，針對不同的組發(fā)送不同的消息，將最精準的消息推送給目標用戶。
9.11 快捷回復
在聊天過程中，為了更好、更快速解決客戶咨詢的問題，我們可以提前添加一些常用語，這樣就可以在聊天過程中直接點擊發(fā)送給客戶了，提高了工作效率。
打開常用語頁面
點擊“新增常用語”，輸入常用語標題以及內(nèi)容，保存即可
